Как работать в интернет магазине

Как работает интернет-магазин: принцип и схема работы

Понятие «интернет-магазин», как и многое другое с приставкой «интернет-», заставляет неопытных пользователей думать, что самое главное здесь — кликать мышкой, подбирая дизайн страницы, и писать продающие заголовки. Но не всё так легко.

Интернет-магазин — это в первую очередь продуманная бизнес-модель. Как и любое деловое начинание, онлайн-коммерция связана с финансовыми вложениями и рисками.

Помимо красивого сайта, правильно работающего и заполненного товарами, вы должны чётко понимать:

• Откуда берутся средства на запуск и поддержание магазина до выхода на окупаемость;
• Кто будет делать сайт и поддерживать его;
• Как будет осуществляться закупка или изготовление ассортимента;
• Каким образом осуществляется обработка платежей и доставка;
• Ведение бухгалтерской отчётности;
• Как будет продвигаться магазин, откуда привлекаются новые клиенты;
• Как исследовать своих покупателей, чтобы делать им релевантные предложения;
• И многое другое.

Бизнес-модель интернет-магазина

Открытие бизнеса

Так как процесс работы интернет-магазина целиком и полностью построен на операциях купли-продажи, владельцу необходимо:

• Зарегистрировать юридическое лицо или ИП;
• Зарегистрировать кассовый аппарат по 54-ФЗ;
• Декларировать свои обороты, вовремя предоставлять отчётность;
• Платить налоги и делать отчисления.

Настоятельно рекомендуется приступать к коммерческой деятельности только после завершения или при готовности выполнения данных шагов.

Закупки, производство, порядок предоставления услуг

В интернет-магазине можно торговать не только готовыми товарами, но и товарами собственного производства, а также предоставлять услуги.

В частности, интернет-магазин может принадлежать кожевенной мастерской, изготавливающей аксессуары и самостоятельно их реализующей. Продаваться могут услуги — в формате интернет-магазина удобно запускать сервисы.

Как бы то ни было, до открытия вам должны быть понятны следующие аспекты:

• Механизм закупок;
• Объёмы;
• Способ расчётов с поставщиками;
• Способ хранения;
• Способы доставки;
• Способы оплаты.

Для владельцев интернет-магазинов предлагаются различные услуги «под ключ», такие как дропшиппинг и фулфилмент.

Первая предполагает полную изоляцию продавца от процесса производства, складирования и доставки. Продукция закупается непосредственно у изготовителя или оптовика, а затем всё бремя хранения и доставки берут на себя сторонние компании.

Второй способ реализуется через специальные компании, оказывающие услуги фулфилмента — хранение, упаковку и доставку заказов.

Оплата заказов

Чем шире диапазон возможных способов оплаты, тем более покупатели расположены к магазину.

Лучше пойти на дополнительные расходы, но предусмотреть максимальный перечень способов оплаты, удобный для всех:

• Наличные;
• Карта на сайте, при самовывозе и курьеру;
• Банковский перевод;
• Электронные деньги;
• Рассрочка или кредит.

Доставка

Также важно предложить несколько вариантов доставки:

• Самовывоз;
• Доставка курьером в день заказа;
• Доставка курьером в ближайшие дни;
• Отправка почтой или курьерскими службами.

Постпродажное обслуживание

Эта часть работы интернет-магазина не уступает по важности самому процессу покупок.

Клиенты всегда хотят гарантий и поддержки на любом этапе:

• Консультации по телефону, в интернете и лично;
• Гарантия на товар;
• Возможность возврата и обмен.

Если у них возникают трудности, в особенности после покупки, это может омрачить клиентский опыт и повлечь дурную репутацию интернет-магазина.

Всегда давайте гарантии и идите клиентам навстречу в случаях, когда необходим обмен и возврат товаров.

Создание интернет-магазина

Концепция

Прежде чем перейти к техническим деталям, важно понять, что вообще должно быть на сайте. Из чего состоит хороший, удобный интернет-магазин?

• Меню с основными разделами . У потребителя должен быть моментальный доступ к любому информационному разделу, касающемуся его покупок.

• Доставка и оплата . Можно разделить эти пункты или совместить их. В них необходимо указать зоны доставки, сроки, стоимость и способы платежей.
• Контакты . Полный набор контактов: почта, телефоны, виджеты обратной связи и чаты, адреса магазинов, складов и офисов.
• Гарантии . Раздел может называться иначе, но суть его в предоставлении детальной информации о том, как магазин и покупатель станут договариваться в спорных ситуациях.
• Товары . Ради них пользователи и посещают интернет-магазин. Позаботьтесь о том, что все товары правильно категоризированы и адекватно фильтруются. Никто не просматривает каталог целиком, особенно если в нём тысячи позиций.

Разработка

Простой интернет-магазин со статичным ассортиментом можно изготовить вручную, если у вас есть минимальные навыки веб-дизайна.

Для этого существуют конструкторы интернет-магазинов, например:

• Shop-script (Webasyst);
• InSales;
• Wix;
• Tilda;
• uCoz;
• Плагины для CMS: Opencart, Shopify, WooCommerce.

Эти недорогие инструменты содержат необходимый функционал организации e-commerce: от размещения товаров в каталоге до приёма платежей и ретаргетинга на основе фида.

Продвижение и аналитика

Качественный интернет-магазин не только продаёт товары — он также помогает выстраивать базу лояльных клиентов. Для этого используются инструменты аналитики и интеграции.

Коллтрекинг

Коллтрекинг помогает привязывать профиль клиента, совершающего звонок с сайта, к веб-сессии пользователя. Объединённые профили позволяют лучше понимать поведение клиента и делать ему релевантные предложения.

Сквозная аналитика

Этот инструмент объединяет управление контекстной рекламой в едином окне. Благодаря этому, создаётся комплексное представление эффективности каждого канала. Анализируя их вместе, вы можете отключать неэффективные каналы и стимулировать самые успешные.

Виджеты удержания

Как только клиент собирается уходить с сайта, может сработать триггер, и клиент увидеть всплывающее окно с персональной скидкой.

Могут быть настроены и другие сценарии, а сами предложения ограничиваются только фантазией маркетологов.

Рассылки

Лояльность пользователей растёт, если вы сами снабжаете их ценной информацией и актуальными предложениями. Ещё лучше, если предложения привязаны к профилю клиента и формируются на основе его предпочтений.

Принцип работы интернет магазина

ИдиВперед.ру продолжает рассказывать про основы самостоятельного создания интернет-магазина и сегодня мы расскажем про основные принципы работы интернет магазина. Под заголовком понимается то как работает интернет-магазин, как в нем взаимосвязаны бизнес-процессы и какие основные этапы с точки зрения интернет-магазина с момента прихода покупателя до оформления заказа.

Структура работы интернет-магазина довольно-таки проста и при определенном подходе не вызывает никаких затруднений. Мы изобразили все графически для облегчения понимания. А в конце статьи вы найдете наиболее подробную схему работы интернет-магазина.

Вкратце схема работы следующая:

• Покупатель приходит на сайт вашего интернет-магазина;
• Оформляет заказ;
• Интернет-магазин подтверждает заказ и отправляет его в службу доставки;
• Курьерская служба или почта доставляют товар;
• Покупатель оплачивает его;
• Начало постпродажной работы с покупателем (email-маркетинг, реклама и пр.)

Если покупатель делает предоплату, то в этой схеме достаточно просто поменять между собой пункты доставки и оплаты.

Графически описанная выше схема выглядит следующим образом:

Теперь рассмотрим каждый пункт более подробно:

Как привлечь покупателей в интернет-магазин?

Структура работы интернет магазина подразумевает большое количество каналов, с помощью которых можно привлечь покупателя в интернет-магазин очень большое. Рассмотрим лишь самые основные:

Поисковая оптимизация.

Под этим термином подразумевается внутренняя и внешняя оптимизация сайта. Страницы товаров оптимизируются под ключевые запросы, главная страница оптимизируется под тип товаров, который продается в интернет-магазине. Под внешней оптимизацией понимается раскрутка сайта в поисковых системах с помощью закупки ссылок, статей, а также других способов.

Реклама в социальных сетях.

Таргетированная (нацеленная на определенный сегмент аудитории) реклама в Одноклассниках, В Контакте, Facebook, Twitter и прочих известных сервисах. Также грамотная раскрутка групп и набор целевой аудитории всегда будут способствовать хорошим продажам.

Сарафанное радио.

Способ, который начинает работать далеко не сразу, но потом может существенно поднять ваши продажи. При условии хорошего обслуживания, а также высокой лояльности клиента к вашему интернет-магазину, покупатели будут самостоятельно делиться своими отзывами с друзьями и знакомыми, которые, в свою очередь, будут приходить и покупать. Сарафанное радио хорошо вписывается в термин “Social proof” (пер.с англ.: социальное доверие). Так как ваш интернет-магазин порекомендовал близкий человек, то доверия к такому отзыву куда больше, чем просто к отзывам с сайта, оставленными неизвестными пользователями.

Сайты-аггрегаторы товаров.

Подобные сайты занимаются тем, что размещают вашу продукцию на своих площадях. Зарабатывают на процентах с продажи, рекламы ваших товаров, а также иных способах. Размещая продукцию на подобных сайтах, вы привлекаете к себе новую аудиторию, увеличиваете её охват. Выделившись или разместив рекламу в этих каталогах товаров, вы сможете привлечь еще большую аудиторию.

Реклама на тематических блогах и форумах.

Как известно, целевые посетители это наше всё. Если вы продаете товары для автомобилистов, то не стоит рекламироваться на форумах о новорожденных или еще где-то, где не обитают ваши целевые покупатели.
Если же реклама целенаправленно размещена на тематических сайтах, ожидайте увеличения продаж даже при невысокой посещаемости. Ведь если к вам приходит ежедневно хоть 1000 пользователей, но не целевых, то толку от этого будет меньше, чем от 200 пользователей, но пришедших именно с целью поиска товара, который вы и продаете.

Контекстная реклама.

Яндекс.Директ, Google.AdWords помогут вам еще до старта прочувствовать нишу, которую вы выбрали. Зачастую достаточно создать одну страницу с товаром и пустить траффик из верно настроенного контекста, чтобы сразу понять отклик аудитории. Если есть звонки или заказы и вы понимаете, что будете работать в плюс – продолжайте.
Помните, что правильно подобранное объявление может снизить стоимость привлечения покупателя в разы. Но об этом мы еще расскажем.

Естественные ссылки.

Они станут появляться со временем, когда пользователи начнут обсуждать ваш ИМ на форумах, в блогах и в социальных сетях.Подобные ссылки очень любят поисковые машины и это способствует лучшему продвижению вашего сайта по ключевым запросам.

Оффлайн реклама.

Кто бы что ни говорил, оффлайн реклама была, есть и будет. Она в первую очередь эффективна с точки зрения построения бренда, но так же она сильно поможет при точечных ударах. Например, вкладывайте во все ваши заказы брошюры с рекламными предложениями и промо-кодами, чтобы отслеживать эффективность кампании. Если ваш сайт не имеет функционал промо-кодов, предложите покупателям назвать определенный код из брошюры при заказе через интернет или по телефону (кстати, здесь подробная статья как выбрать номер телефона для интернет-магазина). Реклама или спонсорство на профильных мероприятиях, где находится ваша целевая аудитория тоже способствует повышению продаж.

Процесс покупки товара в интернет-магазине.

Графически его можно представить следующим образом:

Принцип работы интернет магазина сводится к тому, чтобы пользователь, попав на целевую страницу (товара/категории/статьи) как можно скорее принял решение о покупке товара в вашем интернет-магазине.

Распишем по шагам покупку товара:

1. Покупатель приходит на сайт интернет-магазина;
2. Видит интересующий его товар или товары;
3. Кладет их в корзину;
4. В корзине вы предлагаете купить к этим товарам аксессуаров или подобных товаров;
5. Покупатель что-то дополнительно выбирает и пополняет корзину;
6. Покупатель оформляет заказ;
7. Сотрудник интернет-магазина связывается с покупателем и подтверждает заказ, затем передает его в службу доставки.

Как видите, графически процесс выглядит довольно-таки просто. Главное на каждом шаге не дать пользователю уйти с вашего сайта. Все шаги должны быть простые, понятные и не требующие особых усилий у пользователя.

Следующий шаг – обработка заказа самим интернет-магазином.

Подтверждение заказа интернет-магазином.

Условия работы хорошего интернет-магазина подразумевают это обязательное действие, так как сделав заказ в вашем интернет-магазине покупатель ожидает звонка и подтверждения, что товар есть в наличии, а также окончательного согласования даты и времени доставки.

Графически схема выглядит следующим образом:

Когда вы получаете заказ из интернет-магазина, следует обязательно его подтвердить и согласовать!

1. Звонок по телефону. Наиболее эффективное средство общения с покупателями. По телефону вы всегда сможете подтвердить заказ, выбрать подходящий день и время для получения заказа. Также, большинство покупателей ждут именно звонка.
2. Email уведомление. Практически все движки для интернет-магазинов сейчас поддерживают email уведомления после совершения заказа покупателям. Им отправляется письмо со списком того что они купили, а также с другими параметрами заказа (доставка, оплата и пр.)
3. SMS-уведомления. Они могут быть использованы как дополнительный шаг подтверждения заказа. Например, вы можете отправить через некоторое время после совершения заказа (не сразу!) sms следующего содержания: “Спасибо за заказ в ИМ “Автошины”. Доставка вашего заказа назначена на 17 июля с 9 до 18. Оплата наличными: 2500 р. Неудобное время? Звоните: +7-495-123-45-67”. Эту смс можно отправить после телефонного разговора для закрепления договоренностей. Некоторые интернет-магазины не звонят, а только отправляют sms.

В идеале следует использовать подтверждение по email + звонок по телефону. Опционально можете добавить и sms уведомления.

Далее, согласовав с покупателем время и дату доставки, переходим к отправке заказа и получению оплаты (в случае с предоплатой мы должны получить деньги перед оплатой).

Доставка и оплата заказа.

С одной стороны простой, а с другой очень ответственный шаг на пути к получению оплаты за заказ. И мы уже рассказывали как выбрать курьерскую службу для доставки заказов интернет-магазина.

Графически этот процесс выглядит следующим образом:

Распишем правильную последовательность шагов:

1. Согласовав дату доставки, готовим заказ к отправке: упаковываем товары, прикладываем рекламную информацию, брошюры и подарки;
2. Отправляем выбранным покупателем способом (Курьер, Почта России, Самовывоз или ваш вариант);
3. Ожидаем получения товара и получаем оплату за заказ.

Далее НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ не забываем клиента и продолжаем с ним работать.

Постпродажная работа с покупателем.

Принцип работы интернет магазина заключается не только в одиночной продаже, но и в увеличении количества заказов от одного покупателя. Поэтому ни в коем случае не стоит забрасывать покупателя после совершения заказа, так как:

1. Если он купил у вас один раз и ему все понравилось, то он может купить и второй раз;
2. Лояльность за счет собственного опыта покупки повышенная по сравнению с новым покупателем;
3. Покупатель, оставив вам свой email и подписавшись на новости, готов получать от вас ценную для него информацию.

Поэтому продолжаем с ним работать с помощью инструментов email-маркетинга. Мы более подробно остановимся на этом в будущем, так как это очень объемная тема для обсуждения.

Суть её сводится к разделению аудитории на неограниченное количество сегментов и работа с каждым сегментом в отдельности. Вы можете отправлять покупателям и подписчикам информацию о нынешних акциях, обзоры новых и популярных товаров, а также всё то, что может заинтересовать покупателей.

Помните, что их не особо интересуют просто письма о новых товарах и акциях. Пишите интересно, решайте проблемы покупателей (ведь это главное!) и мыслите нестандартно.

Мы обязательно вернемся к этой теме, но позже.

Общая схема работы интернет-магазина.

Чтобы закрепить материал, мы соединили все схемы выше в одну, чтобы вы на одном изображении сразу поняли как работает интернет-магазин.

А если не все просто и у вас есть вопросы, то смело обращайтесь и я помогу. Просто оставьте ваше сообщение в комментариях и мы ответим на него.