Как работать в интернет магазине
Как работает интернет-магазин: принцип и схема работы
Понятие «интернет-магазин», как и многое другое с приставкой «интернет-», заставляет неопытных пользователей думать, что самое главное здесь — кликать мышкой, подбирая дизайн страницы, и писать продающие заголовки. Но не всё так легко.
Интернет-магазин — это в первую очередь продуманная бизнес-модель. Как и любое деловое начинание, онлайн-коммерция связана с финансовыми вложениями и рисками.
Помимо красивого сайта, правильно работающего и заполненного товарами, вы должны чётко понимать:
- Откуда берутся средства на запуск и поддержание магазина до выхода на окупаемость;
- Кто будет делать сайт и поддерживать его;
- Как будет осуществляться закупка или изготовление ассортимента;
- Каким образом осуществляется обработка платежей и доставка;
- Ведение бухгалтерской отчётности;
- Как будет продвигаться магазин, откуда привлекаются новые клиенты;
- Как исследовать своих покупателей, чтобы делать им релевантные предложения;
- И многое другое.
Бизнес-модель интернет-магазина
Открытие бизнеса
Так как процесс работы интернет-магазина целиком и полностью построен на операциях купли-продажи, владельцу необходимо:
- Зарегистрировать юридическое лицо или ИП;
- Зарегистрировать кассовый аппарат по 54-ФЗ;
- Декларировать свои обороты, вовремя предоставлять отчётность;
- Платить налоги и делать отчисления.
Настоятельно рекомендуется приступать к коммерческой деятельности только после завершения или при готовности выполнения данных шагов.
Закупки, производство, порядок предоставления услуг
В интернет-магазине можно торговать не только готовыми товарами, но и товарами собственного производства, а также предоставлять услуги.
В частности, интернет-магазин может принадлежать кожевенной мастерской, изготавливающей аксессуары и самостоятельно их реализующей. Продаваться могут услуги — в формате интернет-магазина удобно запускать сервисы.
Как бы то ни было, до открытия вам должны быть понятны следующие аспекты:
- Механизм закупок;
- Объёмы;
- Способ расчётов с поставщиками;
- Способ хранения;
- Способы доставки;
- Способы оплаты.
Для владельцев интернет-магазинов предлагаются различные услуги «под ключ», такие как дропшиппинг и фулфилмент.
Первая предполагает полную изоляцию продавца от процесса производства, складирования и доставки. Продукция закупается непосредственно у изготовителя или оптовика, а затем всё бремя хранения и доставки берут на себя сторонние компании.
Второй способ реализуется через специальные компании, оказывающие услуги фулфилмента — хранение, упаковку и доставку заказов.
Оплата заказов
Чем шире диапазон возможных способов оплаты, тем более покупатели расположены к магазину.
Лучше пойти на дополнительные расходы, но предусмотреть максимальный перечень способов оплаты, удобный для всех:
- Наличные;
- Карта на сайте, при самовывозе и курьеру;
- Банковский перевод;
- Электронные деньги;
- Рассрочка или кредит.
Доставка
Также важно предложить несколько вариантов доставки:
- Самовывоз;
- Доставка курьером в день заказа;
- Доставка курьером в ближайшие дни;
- Отправка почтой или курьерскими службами.
Постпродажное обслуживание
Эта часть работы интернет-магазина не уступает по важности самому процессу покупок.
Клиенты всегда хотят гарантий и поддержки на любом этапе:
- Консультации по телефону, в интернете и лично;
- Гарантия на товар;
- Возможность возврата и обмен.
Если у них возникают трудности, в особенности после покупки, это может омрачить клиентский опыт и повлечь дурную репутацию интернет-магазина.
Всегда давайте гарантии и идите клиентам навстречу в случаях, когда необходим обмен и возврат товаров.
Создание интернет-магазина
Концепция
Прежде чем перейти к техническим деталям, важно понять, что вообще должно быть на сайте. Из чего состоит хороший, удобный интернет-магазин?
- Меню с основными разделами . У потребителя должен быть моментальный доступ к любому информационному разделу, касающемуся его покупок.
- Доставка и оплата . Можно разделить эти пункты или совместить их. В них необходимо указать зоны доставки, сроки, стоимость и способы платежей.
- Контакты . Полный набор контактов: почта, телефоны, виджеты обратной связи и чаты, адреса магазинов, складов и офисов.
- Гарантии . Раздел может называться иначе, но суть его в предоставлении детальной информации о том, как магазин и покупатель станут договариваться в спорных ситуациях.
- Товары . Ради них пользователи и посещают интернет-магазин. Позаботьтесь о том, что все товары правильно категоризированы и адекватно фильтруются. Никто не просматривает каталог целиком, особенно если в нём тысячи позиций.
Разработка
Простой интернет-магазин со статичным ассортиментом можно изготовить вручную, если у вас есть минимальные навыки веб-дизайна.
Для этого существуют конструкторы интернет-магазинов, например:
- Shop-script (Webasyst);
- InSales;
- Wix;
- Tilda;
- uCoz;
- Плагины для CMS: Opencart, Shopify, WooCommerce.
Эти недорогие инструменты содержат необходимый функционал организации e-commerce: от размещения товаров в каталоге до приёма платежей и ретаргетинга на основе фида.
Продвижение и аналитика
Качественный интернет-магазин не только продаёт товары — он также помогает выстраивать базу лояльных клиентов. Для этого используются инструменты аналитики и интеграции.
Коллтрекинг
Коллтрекинг помогает привязывать профиль клиента, совершающего звонок с сайта, к веб-сессии пользователя. Объединённые профили позволяют лучше понимать поведение клиента и делать ему релевантные предложения.
Сквозная аналитика
Этот инструмент объединяет управление контекстной рекламой в едином окне. Благодаря этому, создаётся комплексное представление эффективности каждого канала. Анализируя их вместе, вы можете отключать неэффективные каналы и стимулировать самые успешные.
Виджеты удержания
Как только клиент собирается уходить с сайта, может сработать триггер, и клиент увидеть всплывающее окно с персональной скидкой.
Могут быть настроены и другие сценарии, а сами предложения ограничиваются только фантазией маркетологов.
Рассылки
Лояльность пользователей растёт, если вы сами снабжаете их ценной информацией и актуальными предложениями. Ещё лучше, если предложения привязаны к профилю клиента и формируются на основе его предпочтений.
Принцип работы интернет магазина
ИдиВперед.ру продолжает рассказывать про основы самостоятельного создания интернет-магазина и сегодня мы расскажем про основные принципы работы интернет магазина. Под заголовком понимается то как работает интернет-магазин, как в нем взаимосвязаны бизнес-процессы и какие основные этапы с точки зрения интернет-магазина с момента прихода покупателя до оформления заказа.
Структура работы интернет-магазина довольно-таки проста и при определенном подходе не вызывает никаких затруднений. Мы изобразили все графически для облегчения понимания. А в конце статьи вы найдете наиболее подробную схему работы интернет-магазина.
Вкратце схема работы следующая:
- Покупатель приходит на сайт вашего интернет-магазина;
- Оформляет заказ;
- Интернет-магазин подтверждает заказ и отправляет его в службу доставки;
- Курьерская служба или почта доставляют товар;
- Покупатель оплачивает его;
- Начало постпродажной работы с покупателем (email-маркетинг, реклама и пр.)
Если покупатель делает предоплату, то в этой схеме достаточно просто поменять между собой пункты доставки и оплаты.
Графически описанная выше схема выглядит следующим образом:
Теперь рассмотрим каждый пункт более подробно:
Как привлечь покупателей в интернет-магазин?
Структура работы интернет магазина подразумевает большое количество каналов, с помощью которых можно привлечь покупателя в интернет-магазин очень большое. Рассмотрим лишь самые основные:
Поисковая оптимизация.
Под этим термином подразумевается внутренняя и внешняя оптимизация сайта. Страницы товаров оптимизируются под ключевые запросы, главная страница оптимизируется под тип товаров, который продается в интернет-магазине. Под внешней оптимизацией понимается раскрутка сайта в поисковых системах с помощью закупки ссылок, статей, а также других способов.
Реклама в социальных сетях.
Таргетированная (нацеленная на определенный сегмент аудитории) реклама в Одноклассниках, В Контакте, Facebook, Twitter и прочих известных сервисах. Также грамотная раскрутка групп и набор целевой аудитории всегда будут способствовать хорошим продажам.
Сарафанное радио.
Способ, который начинает работать далеко не сразу, но потом может существенно поднять ваши продажи. При условии хорошего обслуживания, а также высокой лояльности клиента к вашему интернет-магазину, покупатели будут самостоятельно делиться своими отзывами с друзьями и знакомыми, которые, в свою очередь, будут приходить и покупать. Сарафанное радио хорошо вписывается в термин “Social proof” (пер.с англ.: социальное доверие). Так как ваш интернет-магазин порекомендовал близкий человек, то доверия к такому отзыву куда больше, чем просто к отзывам с сайта, оставленными неизвестными пользователями.
Сайты-аггрегаторы товаров.
Подобные сайты занимаются тем, что размещают вашу продукцию на своих площадях. Зарабатывают на процентах с продажи, рекламы ваших товаров, а также иных способах. Размещая продукцию на подобных сайтах, вы привлекаете к себе новую аудиторию, увеличиваете её охват. Выделившись или разместив рекламу в этих каталогах товаров, вы сможете привлечь еще большую аудиторию.
Реклама на тематических блогах и форумах.
Как известно, целевые посетители это наше всё. Если вы продаете товары для автомобилистов, то не стоит рекламироваться на форумах о новорожденных или еще где-то, где не обитают ваши целевые покупатели.
Если же реклама целенаправленно размещена на тематических сайтах, ожидайте увеличения продаж даже при невысокой посещаемости. Ведь если к вам приходит ежедневно хоть 1000 пользователей, но не целевых, то толку от этого будет меньше, чем от 200 пользователей, но пришедших именно с целью поиска товара, который вы и продаете.
Контекстная реклама.
Яндекс.Директ, Google.AdWords помогут вам еще до старта прочувствовать нишу, которую вы выбрали. Зачастую достаточно создать одну страницу с товаром и пустить траффик из верно настроенного контекста, чтобы сразу понять отклик аудитории. Если есть звонки или заказы и вы понимаете, что будете работать в плюс – продолжайте.
Помните, что правильно подобранное объявление может снизить стоимость привлечения покупателя в разы. Но об этом мы еще расскажем.
Естественные ссылки.
Они станут появляться со временем, когда пользователи начнут обсуждать ваш ИМ на форумах, в блогах и в социальных сетях.Подобные ссылки очень любят поисковые машины и это способствует лучшему продвижению вашего сайта по ключевым запросам.
Оффлайн реклама.
Кто бы что ни говорил, оффлайн реклама была, есть и будет. Она в первую очередь эффективна с точки зрения построения бренда, но так же она сильно поможет при точечных ударах. Например, вкладывайте во все ваши заказы брошюры с рекламными предложениями и промо-кодами, чтобы отслеживать эффективность кампании. Если ваш сайт не имеет функционал промо-кодов, предложите покупателям назвать определенный код из брошюры при заказе через интернет или по телефону (кстати, здесь подробная статья как выбрать номер телефона для интернет-магазина). Реклама или спонсорство на профильных мероприятиях, где находится ваша целевая аудитория тоже способствует повышению продаж.
Процесс покупки товара в интернет-магазине.
Графически его можно представить следующим образом:
Принцип работы интернет магазина сводится к тому, чтобы пользователь, попав на целевую страницу (товара/категории/статьи) как можно скорее принял решение о покупке товара в вашем интернет-магазине.
Распишем по шагам покупку товара:
- Покупатель приходит на сайт интернет-магазина;
- Видит интересующий его товар или товары;
- Кладет их в корзину;
- В корзине вы предлагаете купить к этим товарам аксессуаров или подобных товаров;
- Покупатель что-то дополнительно выбирает и пополняет корзину;
- Покупатель оформляет заказ;
- Сотрудник интернет-магазина связывается с покупателем и подтверждает заказ, затем передает его в службу доставки.
Как видите, графически процесс выглядит довольно-таки просто. Главное на каждом шаге не дать пользователю уйти с вашего сайта. Все шаги должны быть простые, понятные и не требующие особых усилий у пользователя.
Следующий шаг – обработка заказа самим интернет-магазином.
Подтверждение заказа интернет-магазином.
Условия работы хорошего интернет-магазина подразумевают это обязательное действие, так как сделав заказ в вашем интернет-магазине покупатель ожидает звонка и подтверждения, что товар есть в наличии, а также окончательного согласования даты и времени доставки.
Графически схема выглядит следующим образом:
Когда вы получаете заказ из интернет-магазина, следует обязательно его подтвердить и согласовать!
- Звонок по телефону. Наиболее эффективное средство общения с покупателями. По телефону вы всегда сможете подтвердить заказ, выбрать подходящий день и время для получения заказа. Также, большинство покупателей ждут именно звонка.
- Email уведомление. Практически все движки для интернет-магазинов сейчас поддерживают email уведомления после совершения заказа покупателям. Им отправляется письмо со списком того что они купили, а также с другими параметрами заказа (доставка, оплата и пр.)
- SMS-уведомления. Они могут быть использованы как дополнительный шаг подтверждения заказа. Например, вы можете отправить через некоторое время после совершения заказа (не сразу!) sms следующего содержания: “Спасибо за заказ в ИМ “Автошины”. Доставка вашего заказа назначена на 17 июля с 9 до 18. Оплата наличными: 2500 р. Неудобное время? Звоните: +7-495-123-45-67”. Эту смс можно отправить после телефонного разговора для закрепления договоренностей. Некоторые интернет-магазины не звонят, а только отправляют sms.
В идеале следует использовать подтверждение по email + звонок по телефону. Опционально можете добавить и sms уведомления.
Далее, согласовав с покупателем время и дату доставки, переходим к отправке заказа и получению оплаты (в случае с предоплатой мы должны получить деньги перед оплатой).
Доставка и оплата заказа.
С одной стороны простой, а с другой очень ответственный шаг на пути к получению оплаты за заказ. И мы уже рассказывали как выбрать курьерскую службу для доставки заказов интернет-магазина.
Графически этот процесс выглядит следующим образом:
Распишем правильную последовательность шагов:
- Согласовав дату доставки, готовим заказ к отправке: упаковываем товары, прикладываем рекламную информацию, брошюры и подарки;
- Отправляем выбранным покупателем способом (Курьер, Почта России, Самовывоз или ваш вариант);
- Ожидаем получения товара и получаем оплату за заказ.
Далее НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ не забываем клиента и продолжаем с ним работать.
Постпродажная работа с покупателем.
Принцип работы интернет магазина заключается не только в одиночной продаже, но и в увеличении количества заказов от одного покупателя. Поэтому ни в коем случае не стоит забрасывать покупателя после совершения заказа, так как:
- Если он купил у вас один раз и ему все понравилось, то он может купить и второй раз;
- Лояльность за счет собственного опыта покупки повышенная по сравнению с новым покупателем;
- Покупатель, оставив вам свой email и подписавшись на новости, готов получать от вас ценную для него информацию.
Поэтому продолжаем с ним работать с помощью инструментов email-маркетинга. Мы более подробно остановимся на этом в будущем, так как это очень объемная тема для обсуждения.
Суть её сводится к разделению аудитории на неограниченное количество сегментов и работа с каждым сегментом в отдельности. Вы можете отправлять покупателям и подписчикам информацию о нынешних акциях, обзоры новых и популярных товаров, а также всё то, что может заинтересовать покупателей.
Помните, что их не особо интересуют просто письма о новых товарах и акциях. Пишите интересно, решайте проблемы покупателей (ведь это главное!) и мыслите нестандартно.
Мы обязательно вернемся к этой теме, но позже.
Общая схема работы интернет-магазина.
Чтобы закрепить материал, мы соединили все схемы выше в одну, чтобы вы на одном изображении сразу поняли как работает интернет-магазин.
А если не все просто и у вас есть вопросы, то смело обращайтесь и я помогу. Просто оставьте ваше сообщение в комментариях и мы ответим на него.